Servicio al Cliente.
El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio
al cliente, es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es
un conjunto de actividades ínter relacionadas que ofrece con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy
eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se
deben seguir ciertas políticas institucionales.
Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona
que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con
los clientes y buscar en ellos su total satisfacción. Se trata de “un concepto
de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la
organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y
nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos,
diversas áreas de nuestra propia empresa.
Las Habilidades De Comunicación
Componente de la calidad del servicio. Existen ciertas
habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, no solo
los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente, esa
destrezas se refieren a la comunicación son:
Diagnosticar
Escuchar
Preguntar
Sentir
Diagnosticar
Por ello, para lograr esta sensación del impacto en los
clientes, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como
comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el
cliente.
Este comportamiento no verbal esta compuesto por las
característica mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y
lo que los expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que
acompañan el lenguaje).La que se refiere entonces a que las personas, son solo
nuestro clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y
como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles
de calidad m necesidad relacionados con la apariencia.
Escuchar
El Sentido del oído es una de las exclusivas con las que
contamos los seres humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado
con el cual nacemos casi todos.
Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción
refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural desde ser
desarrollada.
Es una manera natural de adquirir información Así podemos
entablar relaciones, hacer amigos
Para que quien habla se sienta reconocido Para disfrutar,
para relajarnos.
La percepción
Las distracciones
La evaluación
Preguntar
Es la manera mas sencilla para recoger la información de
quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por
nuestro interlocutor.
La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que
no es mas que la cantidad, frecuencia y secuencia de as palabras y con la
actitud, es decir, expresiones de aprobación o reprobación intolerancia o
cercanías al efectuar la pregunta demos ser neutrales.
Sentir
Mediante Esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el
camino a los buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de
nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto a una
situación o problema particular.
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